等等

自18年6月底介入电商中后台交互规划作业以来,笔者有幸做了许多和以往的交互规划不太相同的作业,除了日常需求的交互规划支撑以外,更多的精力放在了体系全体体会进步和规划标准上。本文收拾了之前在中后台体会优化实践中的思路和办法,怎么从规划视点高效地优化整个体系的体会,怎么而非仅仅停留在表现层,期望能与咱们沟通磕碰。

 

问题布景

1. 后台为什么需求考虑体会?

在产品初期的时分,后台体系仅仅为了支撑前台,完结功用即可,但随着产品越来越巨大,每一个前台的小小的功用优化,都或许是由后台一整套支撑体系,和一整个运营产品组来保护的。因而,后台体系的体会也时刻影响着团队成员的作业效率,影响着一个产品在用户面前的形象。后台体系的体会进步,并不仅仅是运用体会进步,更多的是效能进步,和产品逻辑的标准。

 

2. 后台体系体会优化有什么不同?

体系体会进步的使命,相较于其他作业,不同的当地在于交互规划师并非被动地承受某个单点需求,也没有一个既定的方法去履行,而是要主动地去考虑怎么衡量体会,怎么大局地办理体会,以及怎么更好地规划计划。在这样的前提下,交互规划师更应该为大局的体会担任,所以发挥规划师的主动性十分重要。

 

3. 怎么去做?

基本思路是:衡量 → 搜集 → 规划 → 规划。

前三步都是与画稿子无关的部分,但却是十分重要的部分,在整个进程中,沟通十分重要,正因为后台体系的事务专业性强,逻辑杂乱,需求方多,所以需求更多地与各方进行沟通,调集咱们的力气,一同来参加体会优化。

 

衡量体会,搜集反应

正如现代办理学之夫彼得·德鲁克所说,假如咱们不知道途径的现状,“进步”也就无从谈起。

在C端产品中乃至部分B端产品中,咱们有许多聪明的办法去衡量一个产品的现状,比方净推荐值,跳出率,使命完结率,能够直接从数据观察到用户丢失的环节,便利又客观。可是关于公司内部运用的中后台体系来说,一个是数据样本量少,纷歧定能精确代表问题;更重要的是,不论体会怎么,用户出于完结作业的意图,也有必要完结体系的使命,所谓完结率和体会没有必然联系

当数据少的时分,无妨倒过来想,数据剖析原本便是为大体量的产品客观剖析一切用户的行为,而把每一个用户抽象成了一组数据,再来归纳评价。那么假如你的每一个用户都至关重要,且不需求花费太多的精力就能够与他们来一场面临面的对谈,岂不是更有助于你去了解你的用户?用户访谈、可用性测验、用户体会地图 都是十分合适用在这种场景下的。

 

 

终究,咱们在本次优化中挑选了3种办法来衡量体系的体会:

  • 满足度问卷,把抽象的体会用用户的片面评分来衡量,具象到某个数值;
  • 用户体会地图,全体定位体系痛点和机会点;
  • 流程时效,把时效的进步作为体系体会进步的一个表现;

 

1. 满足度问卷

一般来说,满足度问卷在结构上会包含:产品全体满足度,通用方针满足度,事务功用满足度 三部分;为了精细化剖析,我又添加了一部分用户特点的内容,和终究的开放性定见,首要是为了更好地协助后续剖析关键优化方向和搜集用户定见。

在规划问卷的问题和答案时,不要用过分专业的术语,答案也纷歧定要用标准的五级量表(十分满足、满足、一般、不满足、十分不满足),能够更具象地去描绘1-5级的答案,便使用户挑选。

如上述问题,将比较抽象的 “体系稳定性” 转化为“页面翻开速度和犯错频率”来描绘,答案也做了更具象的描绘,便使用户承认他们的满足程度。

 

下图是某个体系的功用满足度,很显着能够看到D、E模块的满足度是低于其他模块的,后续可关键重视这2个模块;一同,海外用户的满足度遍及低于一切用户,的确在这之前海外用户的需求,比较难触到达产品组内部。

 

2. 用户体会地图

满足度问卷现已协助咱们客观地了解到用户关于体系的满足程度,也有了必定的优化关键,但关于落当地案来说,仍是比较抽象而零星。作为一次完好的体会进步优化,还需求站在更大局的视点去细心审视体系的每一个环节。前面说到,中后台体系往往有很高的事务壁垒,体量大,流程长,触及人物多,关于某个单一人物来说,想要快速深化到体系底层,找出一切问题,是不现实也不客观的。

对此,我的主意是,凭借用户和项目成员的力气,共创用户体会地图

用户体会地图

 

用户体会地图是产品规划中常用到的一种规划办法,它让咱们平常零星取得的诉苦、吐槽,变成有序的阶段体会,直观地呈现出用户在每一个方针使命下的行为、考虑、痛点和机会点。在此不再胪陈用户体会地图的界说和运用办法,详细可参阅蚂蚁金服的实战事例:https://www.uisdc.com/user-maps-design-ali-case#

中后台体系共创用户体会地图,要在具有用户定见的根底上,约请产品、技能、规划、事务方一同参加,当触及多个事务方时,也需求一同约请,一同来考虑站在用户视点的痛点,和站在自己视点能够提出的机会点。

往往此刻,不同的事务方之间,以及和产品方、用户方之间,视角不同,都会存在或大或小的利益冲突,咱们共创的进程也是不断磕碰、同步的进程。在大方向(进步体系体会,促进事务生长)共同的前提下,一切人的定见是能够在谈论中相互磨合,终究达到细节共同的。在此进程中,有十分重要的一点,在于规划师要提早和各方承认好体系的主流程,并在会议上引导成员依照主流程结构来进行考虑和谈论,操控好节奏和论题走向,牢记千万不要让体会地图共创,变成了众说纷纭的「吐槽大会」。终究仅仅收成到了一堆诉苦,却没有定论和共同。

提早承认好的主流程

 

终究的用户体会地图

 

规划计划,输出规划

在有了较为全面的用户体会地图后,咱们就能够大局地去考虑体系体会进步怎么落地了。事实上,在共创的进程中,包含后续的收拾中,咱们能够看到除了事务相关的机会点外,许多体会上的问题是相通的,例如:杂乱表单填写短少标准、体系告诉紊乱、流程进展不透明、小屏幕展现不友好等等,尽管这些问题会出现在不同的事务模块中,可是从交互规划的视点来说,它们的解决计划是共同的,可仿制

能够和产品一同把这些需求细心评价一遍,分为三个部分:

  • 不需求规划计划的优化:一句话需求,体系bug,让优化先开端起来;
  • 结构性规划或共性问题:导航、主页、大局告诉、表单填写标准等,搭好结构才能在处理细节问题时愈加高效;
  • 不行复用的杂乱规划:细节功用优化,触及详细事务的底层逻辑改变,新功用等;

在此关键共享一下主页、告诉分级、流程节点透明化等参阅价值比较高的结构性规划,也便是第二部分。

 

1. 主页重规划

 

关于主页改版,最重要的是明晰规划定位,之后便是填充支撑定位的内容模块规划展现方法

– 明晰规划定位。

作为一个以协同作业为主的途径,咱们关于体系主页的定位为:

  • 新用户 – 了解途径的快速开端进口;
  • 老用户 – 处理事项的快速协同进口,事务鼓励内容显露的看板;

 

– 填充内容模块

由此,咱们会需求官方布告、协助引导、待办事项、事务附能等内容模块,能够依据用户人物的不同别离显现。

 

– 规划展现方法

 

2. 告诉分级

当用户诉苦告诉音讯太多,细细追查又发现每个告诉都有有必要存在的理由时,我想,或许是体系没有做好告诉分级。

正如咱们规划每个页面时会对页面上的信息进行分级,给到不同的展现作用相同,当体系巨大到某种程度,咱们就需求对体系的告诉进行一次「告诉分级」。把重要紧迫的音讯直接传递到用户面前,弱化一些反应型告诉。

所以就需求咱们收拾整个体系流程里需求提示的事,以及承认它的重要程度分类,包含:

  • 重要且紧迫,需求用户赶快处理的事,能够经过邮件、短信等体系外的途径及时告诉用户;
  • 重要但不紧迫,在体系显着方位给到提示,确保用户看到即可;
  • 不重要不紧迫,但需求给到用户的反应,例如某个流程完结的告诉,可适当收起,依据用户本身习气挑选性检查;
  • 乃至某些十分很多,且不重要不紧迫的事项告诉,能够考虑直接去掉,转化到详细页面中能查询到即可;

部分告诉分级示例

 

3. 杂乱表单填写优化

在中后台体系中,经常会触及反常杂乱的表单填写,不仅仅是内容多,并且每个填写项触及事务标准,短少填写指引,简单犯错,流程重复驳回,对接低效。

所以,在必要流程前添加了预备材料阶段,列出了一切需求预备的材料,留意:

  • 每个材料都需求有示例,并标示审阅关键;
  • 明晰描绘材料的事务标准,简单遗失犯错的内容需求高亮阐明;
  • 需求用模板填写的材料提早给到模板;

明晰的填写指引,再合作针对审阅人及时的告诉提示,方针将本来41天的流程时效降低到21天

 

4. 流程节点透明化

中后台体系会有十分多的流程协作功用,可是之前体系的做法仅仅是完结了流程的「功用」,却没有照顾到用户的「心思」,没有奉告用户每个流程应有的节点、标准、当时进展。用户在等候流程推动的时分似乎进入了一个黑箱,不知道现在的进展怎么也不知道什么时分会完结,不仅是体会欠好,并且会糟蹋很多的人力、资源在沟通流程进展上。

所以在全体优化时,引入了流程进展模块,明晰地展现了全体流程的节点,对应的操作人,截止时刻,以及完结节点的操作记载。这节省了十分多表里沟通的时刻。

流程节点透明化

 

总结

以上,便是本次中后台体系体会进步的大致进程:①定位体系体会;②搜集各方反应,③提炼通用体会问题,④规划解决计划

中后台大多数事务杂乱,体量巨大,规划刚刚触摸时会觉得无从下手,使用这样的一套流程不仅能协助咱们与团队成员一同优化体系体会,还能让咱们深化到用户场景,和各事务方、用户方深化沟通,对后续的作业也很有协助。

笔者一向以为,尽管中后台是前台用户看不见的当地,但后台体系逻辑的标准,体会的高效,终究会透过层层映射展现在用户面前。关于电商来说,或许更多表现在发货、物流、质检等屏幕外的体会上,但这也是产品体会不行忽视的一部分,需求咱们为此添砖加瓦,不断加分。

 

原文地址:网易UEDC(大众号)

作者:傅文娟

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